Отражение принципа – потребитель, управляющий отношениями (CMR) в ассортиментной политике действующих игроков индустрии питания

В статье представлен обзор подходов управления взаимоотношениями с  потребителями. Данные подходы связаны с CRM и СМR системами. Ключевыми аспектами в них  являются персонализация и индивидуализация в работе с потребителями, что предоставляет  предприятиям питания, в том числе и при отелях, определенные преимущества. В качестве такого  подхода рассматривается направление в ассортиментной политике – специальное меню  «АнтиДжетлаг», которое наиболее актуально для службы питания средств размещения. Данное  направление ассортиментной политики проанализировано на основе ресторанной практики  ведущих отелей г. Краснодара. Целью исследования является выявление путей формирования  системы лояльности через ведение учёта особенностей и потребительских пожеланий, базируясь  на инновационных решениях, связанных с системой управления взаимоотношений с гостями на  базе специального меню «АнтиДжетлаг», основанном на новых формах обслуживания и  технологических идеях. Методы исследования: анализ, синтез, обобщение, наблюдение и  прогнозирование. Результаты и обсуждение: в статье делается акцент на то, что мало продать  ассортиментную позицию или услугу гостям. Их надо продать правильно, исходя из вкусов и  возможностей гостей. Это связано с тенденцией персонализации и индивидуализации гостя,  которая при разработке специального меню «АнтиДжетлаг» основополагающая. Так уточняются  все предпочтения гостя, в том числе прилёт из какого города, время пребывания в полёте, есть ли  какие-либо противопоказания для того, чтобы подобрать персональный рацион по меню  «АнтиДжетлаг» с использованием ингредиентов, способствующих облегчению симптомов  джетлага. Выводы: для предоставления гостю лучшего клиентского сервиса необходима  индивидуализация в работе с ним, которая является базой проактивного сервиса,  способствующего росту потребительской лояльности и повышению степени вероятности его  возвращения в данный гостинично-ресторанный комплекс вновь.

1. Ващенко Н.И. Здоровое питание для улучшения пищеварения. М.: БММ, 2018. 224 с.

2. Вялов С.С. Достоверная медицина. Гастрокнига: Пищеварение вдоль и поперек. М.: АСТ, 2022. 304 с.

3. Джум Т.А., Тамова М.Ю., Ксенз М.В. Дифференцированное обслуживание как возможность привлечения и удержания гостей в предприятии питания. Сфера услуг: Инновации и качество. 2021; 53: 84-93.

4. Куткина М.Н., Елисеева С.А. Инновации в технологии продукции индустрии питания: учебное пособие. СПб.: Троицкий мост, 2016. 220 с.

5. Лаврова Л.Ю., Борцова Е.Л. Теоретико-практические основы здорового питания: учебное пособие. М.: Библио-Глобус, 2018. 201 с.

6. Мотова Е.В. Мой лучший друг – желудок: еда для умных людей. М.: АСТ, 2022. 496 с.

7. Салеева Д.Д. Осознанное питание. М.: АСТ, 2022. 304 с.

8. Сафронова Т.Н. Инновации в гостиничном деле: учебное пособие. Красноярск. Сиб. федер. ун-т, 2018. 155 с.