Виктория Юрьевна Карпенко, доцент кафедры общественного питания и сервиса, кандидат технических наук, доцент
ул. Московская, 2, г. Краснодар, 350072, Краснодарский край
тел.: +7 (906) 431 12 88
Victoria Y. Karpenko, Ph. D. (Eng.), Associate Professor, Department of Public Catering and Service
2 Moscovskaya str., Krasnodar, 350072, the Krasnodar Territory
tel.: +7 (906) 431 12 88
Майя Юрьевна Тамова, заведующая кафедрой общественного питания и сервиса, доктор технических наук, профессор
ул. Московская, 2, г. Краснодар, 350072, Краснодарский край
тел.: +7 (918) 414 14 54
Maya Y. Tamova, Dr. Sci. (Eng.), Professor, Head of the Department of Public Catering and Service
2 Moscovskaya str., Krasnodar, 350072, the Krasnodar Territory
tel.: +7 (918) 414 14 54
Татьяна Александровна Джум, доцент кафедры общественного питания и сервиса, кандидат технических наук, доцент
ул. Московская, 2, г. Краснодар, 350072, Краснодарский край
тел.: +7 (903) 458 05 45
Tatyana A. Dzhum, Ph. D. (Eng.), Associate Professor, Department of Public Catering and Service
2 Moscovskaya str., Krasnodar, 350072, the Krasnodar Territory
tel.: +7 (903) 458 05 45
Елена Владимировна Барашкина, доцент кафедры общественного питания и сервиса, кандидат технических наук, доцент
ул. Московская, 2, г. Краснодар, 350072, Краснодарский край
тел.: +7 (960) 475 51 63
Elena V. Barashkina, Ph. D. (Eng.), Associate Professor, Department of Public Catering and Service
2 Moscovskaya str., Krasnodar, 350072, the Krasnodar Territory
tel.: +7 (960) 475 51 63
В статье представлен обзор подходов управления взаимоотношениями с потребителями. Данные подходы связаны с CRM и СМR системами. Ключевыми аспектами в них являются персонализация и индивидуализация в работе с потребителями, что предоставляет предприятиям питания, в том числе и при отелях, определенные преимущества. В качестве такого подхода рассматривается направление в ассортиментной политике – специальное меню «АнтиДжетлаг», которое наиболее актуально для службы питания средств размещения. Данное направление ассортиментной политики проанализировано на основе ресторанной практики ведущих отелей г. Краснодара. Целью исследования является выявление путей формирования системы лояльности через ведение учёта особенностей и потребительских пожеланий, базируясь на инновационных решениях, связанных с системой управления взаимоотношений с гостями на базе специального меню «АнтиДжетлаг», основанном на новых формах обслуживания и технологических идеях. Методы исследования: анализ, синтез, обобщение, наблюдение и прогнозирование. Результаты и обсуждение: в статье делается акцент на то, что мало продать ассортиментную позицию или услугу гостям. Их надо продать правильно, исходя из вкусов и возможностей гостей. Это связано с тенденцией персонализации и индивидуализации гостя, которая при разработке специального меню «АнтиДжетлаг» основополагающая. Так уточняются все предпочтения гостя, в том числе прилёт из какого города, время пребывания в полёте, есть ли какие-либо противопоказания для того, чтобы подобрать персональный рацион по меню «АнтиДжетлаг» с использованием ингредиентов, способствующих облегчению симптомов джетлага. Выводы: для предоставления гостю лучшего клиентского сервиса необходима индивидуализация в работе с ним, которая является базой проактивного сервиса, способствующего росту потребительской лояльности и повышению степени вероятности его возвращения в данный гостинично-ресторанный комплекс вновь.
The article presents an overview of customer relationship management approaches. These approaches are associated with CRM and CMR systems. The key aspects in them are personalization and individualization in working with consumers, which provides certain advantages for catering companies, including those in hotels. As such an approach, a direction in the assortment policy is considered - a special menu «AntiJetlag», which is most relevant for the catering service of accommodation facilities. This direction of the assortment policy is analyzed on the basis of the restaurant practice of the leading hotels in Krasnodar. The purpose of the study is to identify ways to form a loyalty system through keeping records of features and consumer wishes, based on innovative solutions related to the guest relationship management system based on the special AntiJetlag menu, based on new forms of service and technological ideas. Research methods: analysis, synthesis, generalization, observation and forecasting. Results and discussion: the article focuses on the fact that it is not enough to sell an assortment position or service to guests. They must be sold correctly, based on the tastes and capabilities of the guests. This is due to the trend of personalization and individualization of the guest, which is fundamental when developing a special menu «AntiJetlag». This is how all guest preferences are clarified, including arrival from which city, time spent in flight, whether there are any contraindications in order to choose a personal diet from the AntiJetlag menu using ingredients that help alleviate jetlag symptoms. Conclusions: in order to provide the guest with the best customer service, individualization is necessary in working with him, which is the basis of a proactive service that contributes to the growth of consumer loyalty and increases the likelihood of him returning to this hotel and restaurant complex again.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.